RuMaster КЕЙС

Цифровизация маркетинга и продаж NIVA Chevrolet

Компания RuMaster провела комплекс работ по цифровизации отдела маркетинга и продаж для компании GM-АВТОВАЗ
GM-АВТОВАЗ
ЗАО «GM-АВТОВАЗ» — предприятие, с декабря 2019 года входящее в структуру российского АО «АВТОВАЗ». В 2001-2019 годах — совместное предприятие американской корпорации General Motors и АО «АВТОВАЗ».

Специализируется на производстве автомобилей NIVA под маркой Chevrolet в г. Тольятти Самарской обл.. Проектная мощность — 95 тысяч автомобилей в год. С июня 2020 года автомобиль получает бренд LADA.
В рекордные сроки 5 месяцев мы провели большой объем работ, в результате которых была выстроена удобная и прозрачная система контроля и управления дилерской сетью, маркетингом и продажами Chevrolet NIVA
Разработка официального сайта Chevrolet NIVA
Разработка 150 сайтов дилерской сети NIVA
Внедрение CRM и портала Битрикс24 в отдел продаж и маркетинга
Настройка аналитики продаж автосалонов
Подготовка обучающих материалов и инструкций
Техническое сопровождение веб-инфраструктуры

1
Проблемы GM-АВТОВАЗ
Ситуация на GM-АВТОВАЗ на момент начала работ по проекту
Коммуникации
Проблемы GM-АВТОВАЗ
Система работы с дилерской сетью Chevrolet NIVA выстроена таким образом, что со стороны салона дилерского центра есть четыре ключевых роли: руководитель отдела продаж автомобилей (РОП), руководитель отдела маркетинга, руководитель отдела сервисного центра (РОС) и руководитель отдела продаж запчастей и аксессуаров (РОЗЧ). Со стороны завода каждый дилерский центр курируют по этим направления также четыре отдельных человека: региональные представители (РП) по продажам автомобилей, запчастей, аксессуаров, услуг сервиса и маркетолог. Все коммуникации осуществлялись по электронной почте и телефону. В силу такой схемы распределения коммуникаций между сотрудниками и сфер ответственности, имелись следующие значительные проблемы, влияющие на всю систему работы:
Время

Долгие и сложные коммуникаций региональных представителей и маркетологов с сотрудниками дилерских центров по различным вопросам.
История

Потеря истории взаимодействия, информации и коммуникаций с дилерским центром при смене кураторов на стороне завода / дилера (регионального представителя, маркетолога).
Контроль

Отсутствие контроля и понимания качества обслуживания клиентов дилерскими центрами.
Ошибки

Человеческий фактор и большое количество ошибок, допускаемых обеими сторонами в процедурах взаимодействия с сотрудниками дилерской сети.
Маркетинг
Продажи
Проблемы GM-АВТОВАЗ
Недостаточность экспертизы в области поиска точек роста по увеличению продаж автомобилей Chevrolet NIVA в онлайн-пространстве.

Одной из важных проблем было отсутствие понимания насколько качественно дилерские центры работают с потенциальными покупателями, особенно с привлеченными из рекламных каналов, бюджеты на которые дилерам компенсирует завод.

Отдел маркетинга также неэффективно расходовал время на проверку ежемесячной отчетности от дилерских центров по предоставлению и проверке расходов на рекламу, составлению и утверждению маркетинговых планов, отчетности по трафику в салон. Эта рутинная процедура не была автоматизирована через систему автоматизации производством SAP.
Деньги

Отсутствие контроля и понимания количества онлайн-обращений с сайтов автосалонов. Как следствие — полное непонимание эффективности рекламных каналов.
Время

Сложная и время-затратная процедура сбора различной отчетности и планирования от дилеров.
Данные

Все данные для составления отчетов по продажам и маркетингу хранятся в различных системах, что затрудняет их сопоставление, или делает вообще невозможным какой-либо анализ по срезам данных.
Анализ

Отсутствие данных по продажам и сравнение их с другими показателями в режиме реального времени.
Истина

Некорректно предоставляемые данные от дилерских центров, требующие большого количество времени для их отслеживания и корректировки.
Контроль

Отсутствие контроля за изменениями на сайтах дилерских центров, за качеством размещаемой информации и соответствию гайдам завода
Рутина

Большинство времени на работу с дилерами уходит на рутинные однообразные простые действия, которые никто никогда не автоматизировал.
Маркетинг

Маркетологи GM занимаются не маркетингом, а постоянной перепиской с дилерскими центрами и обменом отчетами.
Автоматизация
Проблемы GM-АВТОВАЗ
На стороне завода частичная автоматизация процессов происходила через сервисы SAP, обновление и доработки бизнес-процессов которых требовало большое количество времени и бюрократических процедур. Особенность разработки в SAP не позволяет оперативно менять логику и процедуры, с той скоростью которая требуется в современных условиях маркетинговой активности, проверки гипотез, внедрения современных инструментов аналитики и статистики.
Веб-сайт
Проблемы GM-АВТОВАЗ
Официальный сайт завода и все сайты дилерских центров работали на сторонней платформе по форме постоянной аренды ее у разработчика, что влекло за собой определенные обременения и сложности с техническими доработками сайта в том объеме, с той скоростью и качеством которые были необходима заказчику. Полная зависимость от единственного подрядчика затрудняло работу отдела маркетинга завода, дилерских центров, и в целом всего digital-направления.
По сути техническая, административная и серверная части сайтов не контролировались и не принадлежали заказчику.
Сайты дилерских центров также работали на этой платформе, но при этом были полностью автономными. Данные по заявкам с сайта не поступали ни в какую единую систему, и не могли быть никаким образом проконтролированы и проанализированы.

Среди ключевых проблем, обозначенных заказчиком была также медленная скорость загрузки сайта и не адаптированность под мобильные платформы и устройства.

2
Задачи
Задачи, которые были поставлены перед командой внедрения и разработки
Перед командой RuMaster стояла сложная и амбициозная задача автоматизации и оптимизации процессов продаж и контроля за дилерской сетью, которая должна была органично вписаться в существующие регламенты и инструкции GM-АВТОВАЗ, не нарушить основные принципы работы с дилерами, интегрироваться с системами учета и производства ERP SAP завода, поддерживать все современные каналы коммуникации, интегрироваться с сервисами аналитики, быть максимально удобной и увеличить продажи автомобилей Chevrolet NIVA.

Задачи
Продажи
Увеличение объемов онлайн-продаж
Поступательное увеличение объемов онлайн-продаж автомобилей Нива Шевроле с официального сайта и сайтов дилерской сети.
1
Автомобили в наличии
Актуализация данных об автомобилях в наличии в каждом дилерском центре на официальном сайте и сайтах автосалонов за счет прямой интеграции с SAP завода.
2
Контроль за дилерами
  • качество обработки заявок с сайта
  • скорость обработки заявок с сайта
  • результат с которой завершена каждая заявка с сайта
3
Автоматический сбор обратной связи
от потенциальных клиентов (купивших и не купивших автомобиль / услуги) для оценки качества работы дилерских центров.
4
Увеличение количества онлайн-заявок с сайтов
Увеличение количества онлайн-заявок с сайтов на автомобили. услуги сервиса, запчасти и аксессуары.
5
Автоматизация бизнес-процессов продажи продукции бренда
Интеграция с системами и сервисами, обеспечивающими непрерывный процесс продаж автомобилей.
6
Цифровая трансформация клиентского сервиса
Цифровая трансформация клиентского сервиса за счет интеграции разрозненных каналов в единую систему.
7
Переработка функционала сайта
Обеспечить интеграцию сайта со всей внутренней технической инфраструктурой компании для формирования полноценной площадки онлайн.
8

Задачи
Маркетинг
Отчеты управленческие
  • Время простоя и обработки заявок дилерами
  • Скорость обработки заявок автосалонами
  • Эффективность контроля региональных представителей за дилерскими центрами
  • Конверсия заявок в продажи
1
Отчеты аналитические
  • Лиды с сайта
  • Воронка продаж
  • Конверсия
  • Динамика
  • Сравнение периодов
  • Окупаемость рекламы
  • Влияние трафика на продажи
  • Эффективность дилерских центров в работе с лидами
2
Отчеты статистические
  • Заявки по дилерам / городам / регионам / округам
  • Продажи по дилерам / городам / регионам / округам
  • Отказы по дилерам / городам / регионам / округам
  • Причины отказов по дилерам / городам / регионам / округам
3
Сегментация покупателей
  • По городам / регионам
  • По частоте обращений (единый профиль клиента)
  • По времени владения автомобилем
  • По степени лояльности к бренду
  • По покупательской активности (единый профиль клиента)
4
Отчеты от дилеров
Автоматизация сбора и проверки отчетности дилерских центров (ежемесячно / еженедельно):
  • Отчет по расходам на рекламу
  • Отчет по маркетинговым активностям
  • Отчет по трафику в салон
  • Отчет по продажам
5
Автоматизация работы отдела
  • Постановка задач и контроль их выполнения и эффективности работы сотрудников отдела маркетинга.
  • Постановка задач и контроль их выполнения и эффективности работы сотрудников дилерских центров.
6

Задачи
Контроль
Права доступа
Настройка прав доступа для каждого дилерского центра к своей панели администрирования сайтом автосалона и сервисного центра, с гибкой настройкой прав и ограничений на доступ и редактирование информации.
1
Управление дилерской сетью
Централизованное управление и администрирование дилерской сетью:
  • веб-сайты
  • хостинг-сервер
  • статистика и аналитика
  • каналы коммуникации с клиентами
2
Обновление информации
Обновление официальной информации на основном сайте, и сквозное ее отображение на сайтах дилерской сети.
3
Коммуникации с дилерами
Единая площадка коммуникаций, ведение и контроль задач с дилерскими центрами.
4
Коммуникации сотрудников
Единая площадка коммуникаций, ведение и контроль задач сотрудников внутри отдела маркетинга и продаж, и компании в целом
5
Информационная целостность
Контроль за изменениями ключевых данных на основе которых строятся отчеты работы сотрудников и дилерской сети.
6

3
Процесс
Внедрение
В процессе работы над проектом мы тесно взаимодействовали с грамотной проектной командой со стороны заказчика. Внедрение стало успешным благодаря кураторам проекта на стороне заказчика, идеологам комплексного внедрения цифровизации маркетинга и продаж — супервайзеру по маркетингу Ольге Шишковой и менеджеру веб-проектов Анастасии Ловковой — людям, обладающим стратегическим видением, настоящими профессионалам своего дела.
Для разработки нового сайта была выбрана платформа «1С-Битрикс: Управление сайтом». Для внедрения CRM и автоматизации отдела продаж и маркетинга была выбрана платформа «1С-Битрикс24: Корпоративный портал».
Выбор именно этих продуктов был сделан по следующим причинам:

  • Надежная и самая популярная CMS-система в России
  • Быстрое внедрение и возможность гибкой кастомизации
  • Внедрение бизнес-логики любой сложности
  • Режим многосайтовости «из коробки»
  • Высокая скорость работы сайта при грамотном подрядчике-интеграторе
  • Независимость от разработчика и подрядчика

4
Результат
Официальный сайт Chevrolet NIVA
В 2019 году руководство компании GM-AVTOVAZ приняло решение развивать онлайн-ресурсы для повышения продаж через интернет. С этой целью провели реконструкцию сайта и начали последовательно расширять его функционал в рамках омниканальной стратегии. Было необходимо разработать современный интернет-ресурс, который бы поступательно наращивал целевой трафик и генерировал онлайн-продажи. Всего за 3 месяца, благодаря решению всех технических проблем и расширению функционала сайта, Chevrolet NIVA удалось достичь запланированных показателей, обеспечить омниканальность и непрерывную коммуникацию с потребителями за счет интеграций с современными платформами автоматизации маркетинга и продаж.
разработка сайта CHEVROLET NIVA
Конфигуратор комплектаций
На этапе разработки прототипов сайта, чтобы упростить пользователю принятие решения о выборе комплектации, был разработан «Конфигуратор комплектаций автомобиля», состоящий из трех взаимозависимых наборов параметров: цены, опций и потребностей.
Пользователь подбирает нужный автомобиль изменяя понятные для себя критерии выбора:
Стоимость автомобиля
Опции — технические характеристики, для опытных пользователей.
Потребности — прикладные потребности, включающие в себя наборы опций, для неопытных пользователей.

Таким образом была решена задача дать возможность быстро подобрать автомобиль пользователю любого уровня подготовки и технических знаний.


 
 
 
 
В процессе работы над проектом был создан индивидуальный интерфейс сайта. Основой концепции нового дизайна является стратегия mobile first.
Создан принципиально новый раздел информации о модели и ее преимуществах, понятный и простой по своей структуре и навигации.
 
 
 
 
 
 
 
 
Полной переработке подверглась логика внутренней системы сайта. Нам удалось создать универсальное решение под индивидуальные нужды Заказчика.
разработка сайта CHEVROLET NIVA
Интеграция с системой управления производством ERP SAP
Интеграция между SAP и сайтом происходит посредством SOAP-сервисов. Инициатором обновления данных является сайт, обновление происходит путем чтения всей информации, которая кэшируется на стороне сайта. Обновление информации по автомобилям в наличии, запчастям, маслам и аксессуарам происходит раз в сутки.

Для интеграции доступны следующие предоставляемые системой SAP SOAP-сервисы:
Автомобили в наличии
Возвращает список автомобилей, которые есть в наличии у дилеров.
Резервирование автомобиля
Все заявки с сайта падают на предварительно настроенные e-mail адреса и в Битрикс24.
Каталог запчастей, аксессуаров и масел
Возвращает список товаров, заявку на покупку которых можно оставить на сайте.

разработка сайта CHEVROLET NIVA
Ускорение загрузки сайта в 5 раз
За счет оптимизации запросов в базу данных, отложенной загрузки и оптимизации изображений, использования CDN-ускорения, настроек сервера, минимизации файлов скриптов и стилей, композитного ускорения системы на момент запуска сайта — удалось добиться уменьшения скорости загрузки сайта на мобильных устройствах в 5 раз.
Скорость загрузки страниц сайта на мобильных устройствах увеличилась почти в 5 раз (2.4 мс), на десктоп устройствах на 30% (2.1 мс).

Зв первый месяц работы нового сайта увеличился мобильный трафик на 28%, уменьшилось количество отказов на 75% в сравнении с аналогичным периодом прошлого года. Последующие месяцы работы сайта показали стабильный прирост органического трафика и рост конверсии.




разработка сайта CHEVROLET NIVA
Качественные показатели сайта после запуска
На сайт ежедневно переходит более 20 тысяч пользователей, а численность уникальных посетителей в месяц превышает отметку в 800 тысяч. Увеличился процент повторных визитов на сайт. Пользователи стали просматривать на 22% больше страниц. Практически на 58% возрос приток целевого трафика.
+28%
Мобильный трафик
Переходы с мобильных устройств
+13%
Органический трафик
Визиты из поисковых систем
-75%
Отказы
Уменьшилось количество отказов
+34%
Соцсети
Визиты из социальных сетей
+22%
Глубина просмотра
Количество просматриваемых страниц за одно посещение
+58%
Посещаемость сайта
Количество уникальных посетителей
разработка сайтА CHEVROLET NIVA
Калькуляторы и веб-формы
Калькулятор кредитных программ
Калькулатор технического обслуживания
Разработка и настройка 12 видов лидген веб-форм с интеграцией с целями Google Analytics и Яндекс.Метрика.

разработка сайтА CHEVROLET NIVA
Оформление заявки в 2 клика
Генеральный директор ЗАО «Джи Эм-АВТОВАЗ» Ромуальд Рытвински на брифинге по согласованию ключевой концепции юзабилити нового сайта Chevrolet NIVA поставил перед нами задачу максимального сокращения пути клиента от первого перехода на сайт до оформления заявки на покупку автомобиля.

В результате грамотного расположения приоритетной информации, и использования дублирующих ключевых элементов, на новом сайте пользователь может оформить заявку с любой страницы сайта в 2 клика.

разработка сайта CHEVROLET NIVA
Дополнительные возможности
Была проведена большая работа по повышению удобства работы пользователя с сайтом, максимальному упрощению выбора автомобиля и связи с дилерским центром.
Сравнение комплектаций по опциям
Страница сравнения комплектаций автомобилей НИВА Шевроле по опциям и характеристикам помогает покупателям выбрать необходимую конфигурацию, и понять различия между ними.

В мобильной версии таблица также максимальной информативна, и преобразовывается в удобный для мобильных устройств формат.
Региональность
Грамотная реализация мультирегиональности — критически важный аспект для ресурса крупного федерального бренда. Каждому пользователю сайта автоматически показывается город, в зависимости от его геопозиции. Для посетителей сайта предусмотрена возможность самостоятельного выбора региона и дилерского центра.
Омниканальность
Непрерывная коммуникация с клиентами в различных каналах.

Интеграция с социальными сетями и мессенджерами позволяет менеджерам дилерских центров вести общение с клиентами на сайте «из одного окна», все диалоги сохраняются в единой системе с возможностью конвертации общения в Лид.

Автоматический экспорт заказов и обращений с сайта в CRM Битрикс24.
Антибот без Captcha
Чтобы посетителю сайта было быстро, просто и удобно оформить заявку или обращение с сайта, мы не используем Captcha и обязательное подтверждение номера телефона.

Для минимизации количества фейковых обращений, мы интегрировали на сайт интеллектуальную систему антиспам CleanTalk, которая используя нейронные алгоритмы и самообучаясь, блокирует возможность для ботов оставить заявку на сайте.
Управление фидами
Мы разработали инструмент управления UML фид-файлами автомобилей в наличии для сервиса Criteo — платформы электронного маркетинга.

Criteo — это персонализированный ретаргетинговый сервис, который работает с интернет-ритейлерами для предоставления персонализированной онлайн-рекламы для потребителей, которые ранее посещали веб-сайт NIVA Chevrolet.

5
Результат
Сайты дилерской сети Chevrolet NIVA
Механизм работы каждого дилерского сайта основан на технологии «многосайтовость» продукта «1С-Битрикс: Управление сайтом». За счет гибких настроек прав доступа к разделам и элементам инфоблоков, модулям, характеристикам и свойствам для каждого дилерского центра организована отдельная административная панель для управления своим сайтом.
Мультисайтовость
Платформа «1С-Битрикс: Управления сайтом» имеет встроенную систему многосайтовости. Для создания большого массива однотипных сайтов это идеальное решение.
Встроенная система «Многосайтовость» имеет слишком гибкий пласт возможностей, который позволяет делать отдельные сайты совершенно не похожими. Для того что бы минимизировать различия и упростить доставку нового функционала в интерфейсы каждого сайта мы отказались от встроенной системы «Многосайтовость», оставив от неё только регистрацию в административной панели платформы для дилеров.
Символические ссылки, настроенные на сервере, автоматически разворачивали любой сайт на основной, и уже на его стороне скриптами принимается решение, что отображать пользователю. Создавая пул простых индивидуальных настроек, сайт показывает то, что нужно для конкретного адреса (URL) по которому к нему обращаются пользователи.

Настройки доступа дилерских центров к модулям и инфоблокам в административной панели сайта, ограничение доступов к закрытым разделам производятся через штатные настройки прав доступа «1С-Битрикс: Управления сайтом».

САЙТЫ ДИЛЕРСКОЙ СЕТИ CHEVROLET NIVA
Интеграция с CRM Битрикс24
Благодаря интеграции с платформой Битрикс24, завод и дилерские центры GM-АВТОВАЗ получили единую инфраструктуру для управления Customer Journey покупателей. Интеграция модульной платформы позволила вести гибкую коммуникацию с клиентами реал-тайм, запускать массовые и персонализированные триггерные рассылки, эффективно решать задачи Up-sale и Cross-sale (автозапчасти и аксессуары), повышать покупательскую лояльность.
САЙТЫ ДИЛЕРСКОЙ СЕТИ CHEVROLET NIVA
Настройка SSL для 200 доменов на одном сайте
Современный стандарт безопасности сайтов требует обязательное наличие SSL-сертификата и работы сайта по протоколу HTTPS. Данная настройка не составляет больших проблем для работы одного сайта, но составляет некоторые затруднения для более сотни доменов работающих на одном сайте. Для реализации данного требования на веб-окружении сервера каждый сайт заводился как отдельная запись, имея все необходимые атрибуты, и ссылающиеся на одну файловую директорию. Таким образом, к каждой записи, можно прикрепить собственный SSL-сертификат.
Расходы на большое количество SSL-сертификатов позволяет сократить регистратор бесплатных сертификатов Let's Encrypt на три месяца. Но и тут мы столкнулись с рядом трудностей. Во-первых, на лимиты обращений по вопросам одного и того же домена, или лимиты по количеству обращений с одного сервера в час.

Данные проблемы решаются постепенным подключением сертификатов, и интервалами в обращении. По началу нами использовались скрипты поставляемые с веб-окружением BitirxVM. Но мы столкнулись с проблемой, что данное решение перепроверяет все сертификаты даже если вам необходимо подключить один.
Если в ходе перепроверки сертификатов в NS-записях доменов появляются записи с указанием посторонних IP-адресов, перевыпуск сертификата не проходит проверку.
Система перепроверяет актуальность все ранее подключенные сертификаты. С одной стороны, это повышает надёжность, дополнительные проверки и автоматическое продление сертификатов. С другой стороны, лимит 50 обращений в час тратится в считанные минуты. Поэтому нам потребовалось ввести изменения в конфигурации скриптов, чтобы данной автоматической проверки совершенно всех адресов не происходило, укоротив таким образом очередь.

Мы написали соответствующее обращение в техническую поддержку Битрикса, после чего, спустя неделю вышло обновление виртуальной машины BitirxVM на официальном сайте в котором данная проблема по нашей инициативе была исправлена.

В дальнейшем, мы столкнулись с другой проблемой. Если в ходе перепроверки сертификатов в NS-записях доменов появляются записи с указанием посторонних IP-адресов (что случается не единожды, поскольку управление ДНС-серверами каждый дилер для своего домена настраивает самостоятельно, и в 50% случаев — некорректно) перевыпуск сертификата не проходит проверку — проверка цепочки останавливается, и сертификаты не обновляются до тех пор пока мы не выясняем проблему, и не решаем её, вручную, убрав вредоносный адрес из цепочки.

САЙТЫ ДИЛЕРСКОЙ СЕТИ CHEVROLET NIVA
Дилерская сеть как на ладони
Мы реализовали интеграцию сайтов дилерской сети с ERP SAP, Criteo, Calltouch, сделали возможным проведение полностью уникальной SEO-оптимизации сайта дилера.
Вся дилерская сеть онлайн
Запуск 350 сайтов дилерской сети Chevrolet NIVA
1
Распределенное администрирование
Отдельные административные панели каждому дилерскому центру для самостоятельного внесения дилерами изменений на свой сайт
2
Стандартизация
Единый шаблон оформления всех дилерских сайтов
3
Интеграция с ERP SAP
Актуальные данные об автомобилях в наличии в автосалоне, выгружаемые из SAP, аксессуарах и запчастях, и цен на них.
4
Отптимизация
Автообновления сквозных официальных публикаций: баннеры, новости, акции, спецпредложения, кредитные программы, техническое обслуживание.
5
Автономность
Возможность публиковать собственные баннеры, новости и акции автосалона и сервисного центра.
6
Уникальность
Возможность менять стоимость нормочаса технического обслуживания, публикация собственных прайс-листов. Изменение времени работы, адреса, email для уведомлений автосалона.
7
Управление SEO-оптимизацией
Возможность проводить индивидуальные SEO-настройки и SEO-оптимизацию каждого раздела и страницы сайта дилера, в т.ч. динамически формируемых.
8
Интеграция с Calltouch по API
Интеграция по API с личными кабинетами сервиса Calltouch дилеров.
9

6
Результат
Продажи
На базе «1С-Битрикс: Корпоративный портал» запущена централизованная CRM-система для обработки заявок всеми дилерскими центрами Chevrolet NIVA.

У каждого дилерского центра свои аккаунты на портале Битрикс24, под которыми авторизуются сотрудники дилерского центра: отдела продаж, сервиса, запчастей и маркетинга. Рабочее время дилерских центров и все уведомления настроено с учетом часового пояса, в котором работает салон автодилера.
Продажи. результат
CRM
За каждым дилером закреплены кураторы — региональные представители по продажам автомобилей, сервису и запчастям. Они являются наблюдателями за заявками своих дилеров, и контролируют качество и скорость обработки лидов дилерскими центрами в Битрикс24.
Заявки с сайта, виджетов и онлайн-консультантов
Список лидов, обновляемый в режиме реального времени
Бизнес-процесс автоназнения наблюдателей у заявок
Автоматическое определение типа и направления заявки, назначения для нее наблюдателя — регионального представителя
Отчеты руководителя
Отчеты для руководителей отделов с настроенными правами доступа
Left
Right

Заявки со всех веб-форм на сайтах дилеров и официального сайта передаются в CRM Битрикс24 в Лиды, которые обрабатывают сотрудники дилерских центров самостоятельно.

Продажи. результат
Контроль
Все коммуникации дилеров с пользователями основного сайта, и с сайтов дилерских центров — централизованы, ведутся, учитываются, анализируются в единой CRM-системе.
Если заявка не обработана дилером в течение 2 часов, дилер получает соответствующие уведомления на Email и в порта Битрикс24.
Если заявка не обработана дилером в течение 4 часов, региональный представитель, курирующий дилерский центр получает соответствующие уведомления на Email и в портал Битрикс24.
Отчет, отражающий ситуацию о просрочке обработки заявок автосалонами в реальном времени с группировкой по региональным представителям.
Статистика просрочек обработки заявок дилерами в динамике за прошедшие периоды.
Виджеты
Виджеты, установленные на сайтах дилеров настраиваются и управляются на стороне Битрикс24
Настройки виджетов
На сайтах дилеров подключены онлайн-консультанты и веб-формы Контакт-центра
Индивидуальные настройки для каждого дилера
Для каждого дилерского центра свои индивидуальные настройки времени работы онлайн-чатов
Онлайн-консультант на сайте дилерского центра
Распределение очередности обращений
На основном сайте Chevrolet NIVA установлен онлайн-консультант, отвечают на который все дилеры соответствующего города по очереди
Отчеты по диалогам
Архив и статистика всех диалогов дилеров с пользователями
Left
Right

Ситуация, когда дилерские центры могли игнорировать обработку заявок сайта (носившая массовый характер в регионах) после запуска централизованной CRM была полностью исключена.

Продажи. результат
Обратная связь
Результаты опроса клиентов и комментарий о качестве работы дилерского центра поступает обратно в CRM и попадает в исходную заявку. Таким образом ведется непрерывное обогащение лидов дополнительными данными без создания дублей (единый профиль клиента).
Заявка
Оформив заявку на сайте, пользователь сразу получает email-подтверждение фиксации обращения.
Опрос
Клиент получает автоматическое email-письмо с опросом через 24 часа после оформления заявки на сайте.
Комментарий
Дополнительно, по ссылке из письма, клиент может оставить расширенный комментарий о работе автосалона.
Отчет
На основе полученных данных, и благодаря объединению профилей пользователей, система строит отчеты по полученной обратной связи.
Отчет «Дилер не связался»
Отчет содержит данные Заявки, ссылку на конкретную заявку, ответственного дилера, наблюдателя, и дополнительный комментарий пользователя
Отчет «Дилер связался, но обслуживание не устраивает»
Отчет содержит данные Заявки, ссылку на конкретную заявку, ответственного дилера, наблюдателя, и дополнительный комментарий пользователя
Отчет «Дилер связался, обслуживание устраивает»
Отчет содержит данные Заявки, ссылку на конкретную заявку, ответственного дилера, наблюдателя, и дополнительный комментарий пользователя
Left
Right

В результате получаемой обратной связи проводятся проверки. Данный подход позволил эффективнее контролировать качество обслуживания покупателей в дилерских центрах.

Продажи. результат
Отчеты
Отчеты, отражающие ситуацию в реальном времени и за любой период, в разрезах дилерских центров и региональных представителей (кураторов) как индивидуально, так и в сравнении.
Контроль работы региональных представителей
За дилерскими центрами каждого региона закреплен свой региональный представитель курирующий продажи автосалона и работу сервисного центра.
Эффективность обработки заявок дилерами, закрепленными за кураторами — региональными представителями.
Загрузка каждого куратора, и специфика (типы) обращений по его дилерским центрам.
Типы заявок по регионам. Отчет позволяет оценить популярность определенного типа обращений в зависимости от региона.
Общее количество заявок по федеральным округам.
Контроль работы дилерских центров
Отчеты отражающие качественные и количественные показатели работы всех дилерских центров GM-АВТОВАЗ
Количество обработанных и необработанных заявок по каждому дилерскому центру
Количество различного типа обращений по каждому дилеру
Интерфейс обработки заявок, позволяющий гибко фильтровать и сортировать обращения по различным параметрам
Список обращений по которым дилер не связался с пользователем
Отчеты по эффективности
Аналитический отчеты по эффективности обработки заявок и обращений
Общее количество заявок, и из них: количество заявок по покупке авто, услуг сервиса и запчастей
Популярность, конверсия и качество обработки каждого типа обращений с сайта
Отчет о причинах отказа от покупки
Общее количество заявок, и из них: количество отказов и продаж

ПРОДАЖИ. РЕЗУЛЬТАТ
Безопасность
Мы уделили большое внимание безопасности, управлению и настройке прав доступа дилеров и сотрудников GM-АВТОВАЗ к системе.
CRM
Ограниченные права доступа к CRM, разделам и отчетам..
Иерархия и структура
Индивидуальные доступы и настройки прав для каждого отдела.
Целостность отчетов
Система не позволяет изменять сотрудникам ключевые параметры и свойства Лидов, чтобы избежать искажения в аналитических отчетах.
Персональные данные
Система не позволяет изменять сотрудникам ключевые параметры своих учетных записей.
Восстановление после удаления
Система отслеживает любые изменения в Лидах, позволяет восстановить удаленные элементы, и фиксирует все действия сотрудников и дилерских центров на портале.

7
Результат
Маркетинг
На базе «1С-Битрикс: Корпоративный портал» запущена централизованная система коммуникаций со всеми дилерскими центрами для согласования рекламных материалов, креатива, планирования и подачи и сбора отчетности с дилерских центров Chevrolet NIVA.

У каждого дилерского центра свои аккаунты на портале Битрикс24, под которыми авторизуются сотрудники дилерского центра: отдела продаж, сервиса, запчастей и маркетинга. Рабочее время дилерских центров и все уведомления настроено с учетом часового пояса, в котором работает салон автодилера.
Маркетинг. результат
Сквозная аналитика
Внедрение системы сквозной бизнес-аналитики Битрикс24 дала возможность отследить все точки касания клиента при взаимодействии с брендом и продуктом онлайн; оптимизировать рекламные каналы, отключить неэффективные объявления, повысить ROI от инвестиций в рекламу. В том числе, эффективнее управлять ставками в системе Яндекс.Директ.
Интеграция Битрикс24 с Яндекс.Директ, GoogleADS, Вконтакте позволила сотрудникам отдела маркетинга анализировать эффективность рассылок и других маркетинговых каналов, учитывать региональность посетителей.

Аналитика агрегирует и предоставляет данные в различных срезах об эффективности работы каждого дилерского центра Нива Шевроле.

МАРКЕТИНГ. РЕЗУЛЬТАТ
Единый профиль клиента
Для объединения данных о клиенте в единый профиль c целью дальнейшей автоматизации маркетинга применяется технология объединения Лидов и Контактов по ключевым персональным параметрам пользователя. Таким образом обращения одного и того же человека в разное время по разным вопросам и в разные дилерские центры (а также сбор обратной связи) система сама автоматически объединяет в один профиль в CRM.

МАРКЕТИНГ. РЕЗУЛЬТАТ
Сбор отчетности от дилерских центров
Вся подача отчетности автоматизирована, и требует от сотрудников дилерских центров внесения параметров по строго определенным правилам и в строго определенных форматах.
Подача маркетингового плана
Страница подачи дилерами маркетингового плана на каждый квартал года
Отчет по трафику в салон
Страница еженедельной отчетности по всем видам трафика в салон
Отчет по маркетинговым активностям
На основе этих данных кураторы и руководители отдела маркетинга могут скачать автоматически формируемые отчеты по каждому дилерскому центру
Left
Right

Проблема сбора отчетности от дилерских центров по Email, несоответствие правилам подачи данных, неунифицированным форматам — была решена благодаря автоматизации.

МАРКЕТИНГ. РЕЗУЛЬТАТ
Контроль за дилерами
За каждым дилером закреплен куратор по маркетингу, который контролируют работу дилерского центра.
Коммуникации маркетолога с дилерскими центрами и контроль подачи отчетности происходят через Задачи и Проекты.
Бизнес-процесс постановки и контроля задач.

Задачи на сотрудников дилерских центров для подачи отчетности назначаются автоматически согласно инструкциям и регламентам завода.

МАРКЕТИНГ. РЕЗУЛЬТАТ
Права и ограничения
Мы уделили большое внимание безопасности, управлению и настройке прав доступа дилеров и сотрудников GM-АВТОВАЗ к системе.
Задачи
Задачи на сотрудников дилерских центров для подачи отчетности назначаются автоматически согласно инструкциям и регламентам завода.
1
Отделы
Индивидуальные доступы и настройки прав для каждого отдела.
2
Ключевые данные
Система не позволяет изменять сотрудникам ключевые параметры и свойства Задач, чтобы не нарушать регламент.
3
Аккаунты пользователей
Система не позволяет изменять сотрудникам ключевые параметры своих учетных записей.
4
Отчеты
Система автоматически во всех коммуникациях, отчетах и задачах определяет ответственного куратора по маркетингу за каждым дилерским центром, и делает его постановщиком и наблюдателем, ограничивая права и возможности как дилерского центра, так и куратора.
6
Восстановление данных
Система отслеживает любые изменения на портале, позволяет восстановить удаленные элементы, и фиксирует все действия сотрудников и дилерских центров на портале.
5

8
Обучение и регламенты
Ни одно внедрение и автоматизация не принесет должной пользы и не будет работать «как часы» без обучения сотрудников, составления регламентов и инструкций, контролем системы за соблюдением всех правил.
Мы составили подробные инструкции для дилерских центров по работе с административной панелью дилерского сайта, разработали регламент для дилерских центров по работе со всеми инструментами в корпоративном портале Битрикс24, подготовили инструкции для сотрудников Заказчика по администрированию сайта Chevrolet NIVA.

8
Итоги
Автоматизированная система контроля и управления дилерской сетью Chevrolet NIVA
Централизованный контроль за дилерской сетью позволяет не только избежать ошибок в работе, но влияет на проактивность дилеров и, как следствие, — продажи.
Комплексная цифровизация и digital-изация маркетинга и продаж завода GM-AVTOVAZ
Повышение производительность каждого сотрудника и уровень удовлетворенности клиентов.
Увеличение объема продаж автомобилей
За год конверсия заявок с сайта увеличилась в 2,5 раза, а общий объем онлайн-продаж вырос в 1,5 раза.
Стабильность и отказоустойчивость внедренной инфраструктуры
Единственный случай «падения» сайта по причине аппаратного сбоя дисковой подсистемы сервера (ноды) 25 ноября 2019 года. Максимальное время простоя сайта — 45 минут.
Цифровая трансформация опыта пользователей интернет-сайта
Расширение функционала и возможностей платформы, подключение дополнительных сервисов и калькуляторов, модернизация мобильной версии сайта для улучшения опыта пользователей мобильных устройств, омниканальность, мультирегиональность.
Быстрое принятие управленческих решений на основе статистики и аналитики накопленных данных
Отслеживание любых изменений в Real-Time режиме, и возможность мгновенной реакции на них.
Схема взаимодействия и обмена данными между системами

ИТОГИ
Отзывы
«Команда RuMaster разработала и реализовала стратегию и последовательный план внедрения всех задуманных нами идей, что позволило запустить официальный сайт и сайты всей дилерской сети за 3 месяца, автоматизировать отдел продаж за 1,5 месяца, и отдел маркетинга за 2 месяца. Это невероятные сроки для проекта такого масштаба, что говорит о профессионализме и высокой экспертизе специалистов подрядчика.
Анастасия Ловкова, специалист по интернет-проектам GM-АВТОВАЗ
«GM-АВТОВАЗ выражает благодарность компании-подрядчику RuMaster за проведенные работы по разработке и внедрению, поддержку и сопровождение официального сайта бренда Chevrolet NIVA, сайтов дилерских центров, CRM и корпоративного портала GM-АВТОВАЗ.

Компания RuMaster провела комплексное внедрение и автоматизацию работы Отдела продаж и Отдела маркетинга GM-АВТОВАЗ в составе:

  • Разработка и техническая поддержка официального сайта Chevrolet NIVA, разработка и техническая поддержка 120 (ста двадцати) сайтов официальных дилеров GM-АВТОВАЗ в режиме многосайтовости, с отдельными административными разделами для головного офиса и для каждого дилерского центра с распределенными правами доступа. Работы Подрядчиком проведены в рекордные сроки и с высоким качеством.
  • Внедрение, настройка и техническая поддержка корпоративного портала Битрикс24 и CRM, настройка бизнес-процессов и автоматизации работы Отдела продаж, Отдела маркетинга, настройка работы всех Дилерских центров GM-АВТОВАЗ в корпоративном портале Битрикс24 и взаимодействие их с сотрудниками компании с распределением прав доступа.
  • Сотрудники компании RuMaster также успешно выполнили работы по интеграции сайта и портала GM-АВТОВАЗ с внешними сервисами, в составе:
  • Real-Time обмен данными официального сайта Chevrolet NIVA с ERP SAP, и корпоративным порталом Битрикс24.
  • Интеграция официального сайта Chevrolet NIVA и 120 сайтов Дилерских центров с сервисами сквозной аналитики и статистики.
  • Интеграция корпоративного портала с API сервисов Яндекс и Google.

На всем протяжении сотрудничества и совместной работы над проектами GM-АВТОВАЗ, специалисты компании RuMaster продемонстрировали высокую экспертизу, внимание к деталям, ответственность и оперативность в работе. GM-АВТОВАЗ и рекомендует компанию RuMaster как надежного партнера и подрядчика.»
Роман Ховрин, директор по маркетингу и продажам GM-АВТОВАЗ
RuMaster — системный digital-интегратор. Разрабатываем и поддерживаем сложные веб-сервисы и крупные интернет-магазины. Внедряем CRM и порталы Битрикс24.
Работаем с 2005 года.
Все иллюстрации и отчеты на сайте носят демонстрационный характер, и не содержат реальной коммерческой и персональной информации и данных.

Все материалы данного сайта являются объектами авторского права. Копирование и распространение любых материалов сайта (в том числе путем копирования на другие сайты и ресурсы в Интернете) без предварительного согласия администрации сайта (правообладателя) и активной ссылки на сайт запрещено.